Μήπως χάνεται χρήματα από την ελειπή διαχείρηση της φήμης(reputation management) του ξενοδοχείου σας?
Οι πελάτες ξενοδοχείων υποβάλλουν κριτικές και βαθμολογίες online για κάθε πτυχή της εμπειρίας τους, από το πρωινό έως τα κρεβάτια και το προσωπικό. Φτάνουν στο σημείο ακόμα και να δημοσιεύουν βίντεο και φωτογραφίες πριν κάνουν check-out. Και όλο αυτό το περιεχόμενο επηρεάζει τους άλλους ταξιδιώτες..
Όταν οι ξενοδόχοι κατανοήσουν γιατί οι ταξιδιώτες βασίζονται σε κριτικές και καταλάβουν τη σπουδαιότητα της διαχείρισης της φήμης, καθώς και τον αντίκτυπο που έχουν οι κριτικές στα ποσοστά clicks ανά εμφανίσεις (CTR), θα έχουν μια πιο ολοκληρωμένη ιδέα για το πώς η φήμη επηρεάζει άμεσα τα έσοδά τους.
Σκεφτείτε όπως ένας πελάτης
Οι ταξιδιώτες ανατρέχουν στο ίντερνετ όχι μόνο, για να βρουν μια καλή προσφορά για ένα ξενοδοχείο, αλλά και για να διαβάσουν τι έχουν να πουν προηγούμενοι πελάτες για ένα κατάλυμα που τους τραβάει το ενδιαφέρον.
Στην πραγματικότητα, το 90% των ερωτηθέντων σε μια πρόσφατη έρευνα είπε ότι οι αξιολογήσεις σε ιστότοπους κριτικής έπαιξαν μεγάλο ρόλο στην απόφασή τους να κάνουν κράτηση. Αυτό υπογραμμίζει το γεγονός ότι οι ξενοδόχοι πρέπει να ενθαρρύνουν τους πελάτες να υποβάλλουν κριτικές στον ιστότοπο, μεταξύ άλλων.
Αναλογιστείτε λοιπόν: Όταν οι κριτικές για ένα ξενοδοχείο είναι ασήμαντες, οι ταξιδιώτες ελέγχουν άλλους διαδικτυακούς ιστότοπους για να δουν εάν αυτές οι κριτικές είναι συνεπείς με τις εμπειρίες των προηγούμενων επισκεπτών. Εάν δεν υπάρχουν άλλες διαθέσιμες κριτικές, θα αναζητήσουν ακίνητα με κριτικές σε διάφορους ιστότοπους. Γιατί το κάνουν αυτό; Με αυτόν τον τρόπο, μπορούν να κατανοήσουν καλύτερα το κατάλυμα και να είναι βέβαιοι ότι θα ανταποκριθεί στις προσδοκίες τους.
Παρακάτω ακολουθούν αποτελέσματα μετά από στρατηγική εφαρμογή και ανάπτυξη διαχείρισης της φήμης
Οι ταξιδιώτες δεν εξετάζουν μόνο τη συνολική φήμη ενός ξενοδοχείου. Εξετάζουν τις αξιολογήσεις πελατών για συγκεκριμένες πτυχές του ακινήτου, από την καθαριότητα μέχρι την εξυπηρέτηση και την άνεση.
Σε μια μελέτη Ipsos, το 45% των ερωτηθέντων είπε ότι το περιεχόμενο που δημιουργείται από τους χρήστες, όπως καλές και κακές κριτικές, έπαιξε σημαντικό ρόλο στην επιλογή του ξενοδοχείου τους. Επιπλέον, το 68%% είπε ότι εμπιστεύεται κριτικές άλλων ταξιδιωτών.
Αυξήστε τα έσοδα και την ψηφιακή σας φήμη
Με βάση έρευνα της trivago, διαπιστώσαμε ότι όσο υψηλότερη είναι η βαθμολογία ενός ξενοδοχείου στο διαδίκτυο, τόσο υψηλότερη είναι η αναλογία κλικ προς αριθμό εμφανίσεων (CTR-κλικ επί των εμφανίσεων). Για παράδειγμα, όταν ένα ξενοδοχείο αυξάνει τη διαδικτυακή του βαθμολογία στην trivago από “μέσος όρος” σε “καλό”, το CTR του μπορεί να αυξηθεί έως και 4%, γεγονός που μπορεί να επηρεάσει τα έσοδα μακροπρόθεσμα. Τα δεδομένα από την Έκθεση φιλοξενίας Cornell δείχνουν ότι εάν η διαδικτυακή φήμη ενός ξενοδοχείου βελτιωθεί κατά μέσο όρο 1 ποσοστιαία μονάδα, οι ιδιοκτήτες μπορούν να δουν έως και 1,42% αύξηση στα διαθέσιμα έσοδα ανά δωμάτιο (RevPAR).
Η έρευνά μας δείχνει επίσης ότι η αύξηση του αριθμού των κριτικών πελατών από 20 σε 100 μπορεί να αυξήσει το CTR ενός ξενοδοχείου έως και 3%. Όσο περισσότερες κριτικές, τόσο πιο δημοφιλές φαίνεται να είναι το ξενοδοχείο και τόσο πιο αξιόπιστη είναι η αξιολόγησή του. Και ακόμα κι αν υπάρχουν κάποιες κακές κριτικές, θα είναι αμελητέα η ζημιά!
Ποιος είναι λοιπόν ο καλύτερος τρόπος για να αντιμετωπίσετε τις κακές κριτικές;
Εκεί έρχεται η διαχείριση της φήμης, απαντώντας σε αρνητικές κριτικές με θετικό τρόπο και αντιμετωπίζοντας ζητήματα που χρειάζονται την προσοχή σας. Κάνοντας αυτό όχι μόνο κάνει τους πελάτες να νιώθουν ότι ακούγονται, αλλά δείχνει επίσης στους ταξιδιώτες ότι το ξενοδοχείο είναι πελατοκεντρικό και προορατικό στην κάλυψη των αναγκών τους
Η διαχείριση της φήμης αποφέρει επίσης καρπούς. Μια μελέτη από τη Σχολή Διοίκησης Ξενοδοχείων του Πανεπιστημίου Cornell δείχνει ότι εάν η βαθμολογία ενός ξενοδοχείου αυξηθεί κατά 1 βαθμό σε μια κλίμακα 5 βαθμών, μπορεί να αυξήσει τις τιμές δωματίων κατά 11% και να διατηρήσει το ίδιο ποσοστό κράτησης ή το ίδιο μερίδιο αγοράς. Σε μια έρευνα της TrustYou, το 76% των ταξιδιωτών είπε ότι θα ήταν διατεθειμένοι να πληρώσουν περισσότερα για ένα ξενοδοχείο με υψηλότερη βαθμολογία…
Ακολουθούν μερικές συμβουλές για το πώς οι ξενοδόχοι μπορούν να βελτιώσουν το CTR τους:
Αυξήστε τις διαδικτυακές κριτικές στέλνοντας στους πρόσφατους επισκέπτες ένα email ευχαριστώντας τους για τη διαμονή τους, υπενθυμίζοντάς τους ότι οι κριτικές τους θα εκτιμηθούν
Παρέχετε μια οθόνη αφής στη ρεσεψιόν, ώστε οι επισκέπτες να υποβάλλουν κριτικές κατά τη διάρκεια της διαμονής τους ή κατά το check out
Διευκολύνετε τους επισκέπτες να γράφουν κριτικές, συμπεριλαμβάνοντας συνδέσμους σε σελίδες κοινωνικής δικτύωσης ξενοδοχείων
Ενώ το Διαδίκτυο δίνει τη δυνατότητα στους ξενοδόχους να προσεγγίσουν πιθανούς πελάτες από όλο τον κόσμο, υπάρχουν αμέτρητες πλατφόρμες για τους ταξιδιώτες να δημοσιεύουν και να διαβάζουν κριτικές.
Εμείς σας παρέχουμε την δυανατότητα από ένα dashboard να ελέγχεται με μια ματά καθημερινά την κατάσταση και να ενημερώνεστε άμεσα και να απάντάτε στις κριτικές.
Κλείστε ένα ραντεβού σήμερα για να σας ενημερώσουμε και να εφαρμόσετε τις βέλτιστες
πρακτικές και να αυξήσετε τον τζίρο σας!
Source: trivago.com
