Κανένας δεν είναι τέλειος.
Όλοι ως πελάτες αποδεχόμαστε ως ένα βαθμό να γίνει κάποιο λάθος σε μία υπηρεσία ή σε κάποια μας αγορά από ένα κατάστημα.
Τι γίνεται όμως σε περιπτώσεις που οι πελάτες είναι τόσο εξοργισμένοι που θέλουν να εκτονώσουν την δυσαρέσκεια τους
οπουδήποτε online Facebook,Instagram Google profile και τελικά το κάνουν?
Τι πρέπει να κάνουμε την στιγμή που κάποιος θα αφήσει μία αρνητική κριτική?
Παρακάτω ακολουθούν τα 4 βήματα που μπορούμε να ακολουθήσουμε για να
“υπερασπιστούμε” το Brand μας:
1. Απαντήστε χρησιμοποιώντας το όνομα του
Όταν απαντάτε σε μια αρνητική κριτική πελάτη, να απευθύνεστε πάντα ονομαστικά σ’αυτόν.
Είναι μια καλή πρακτική εξυπηρέτησης πελατών και βοηθά στη δημιουργία προσωπικής σύνδεσης.
Αυτό δείχνει επίσης ότι αφιερώνετε χρόνο για να διαβάσετε και να απαντήσετε στο συγκεκριμένο θέμα τους, και επίσης τους βγάζει από την απρόσωπη ορδή άλλων κριτικών.
Ακόμα κι αν δεν μπορείτε να λύσετε το πρόβλημά τους, θα εκτιμήσουν τουλάχιστον την προσπάθεια!
2. Δείξτε κατανόηση στα σχόλια και απολογηθείτε
Το επόμενο βήμα είναι η άμεση αντιμετώπιση των ανησυχιών του πελάτη.
Αυτό σημαίνει περισσότερα από το να λες απλώς «συγγνώμη».
Πρέπει να δείξετε ότι καταλαβαίνετε τι περνούν και γιατί είναι αναστατωμένοι.
Προσπαθήστε να δείτε τα πράγματα από τη σκοπιά τους και, στη συνέχεια, δημιουργήστε την απάντησή σας ανάλογα.
Για παράδειγμα, εάν ένας πελάτης παραπονιέται για μεγάλο χρόνο αναμονής, μπορείτε να πείτε κάτι σαν «Λυπάμαι πολύ που έπρεπε να περιμένετε τόσο πολύ. Συνήθως είμαστε πολύ πιο γρήγοροι και σίγουρα δεν θέλαμε να σας κρατήσουμε να περιμένετε».
Αυτός ο τύπος απάντησης δείχνει ότι καταλαβαίνετε την απογοήτευσή τους και προσφέρει επίσης μια ειλικρινή συγγνώμη.
3. Αναλάβετε την ευθύνη 100% την στιγμή που η κριτική είναι αληθής…
Το επόμενο βήμα είναι να αναλάβουμε την ευθύνη για την κατάσταση.
Αυτό μπορεί να είναι δύσκολο να γίνει, ειδικά αν δεν πιστεύετε ότι εσείς ή η εταιρεία σας κάνατε κάτι λάθος.
Αλλά ακόμα κι αν δεν συμφωνείτε με την εκτίμηση του πελάτη για την κατάσταση, είναι σημαντικό να αναλάβετε την ευθύνη και να δείξετε ότι είστε πρόθυμοι να διορθώσετε τα πράγματα.
Για παράδειγμα, εάν ένας πελάτης είναι δυσαρεστημένος με ένα προϊόν που έλαβε, μπορείτε να πείτε κάτι σαν “Λυπάμαι που δεν σας άρεσε το προϊόν. Θα χαρούμε να σας το αντικαταστήσουμε άμεσα χωρίς κάποια δική σας επιβάρυνση.»
Αυτό δείχνει ότι είστε πρόθυμοι να συνεργαστείτε με τον πελάτη για να βεβαιωθείτε ότι είναι ικανοποιημένος.
4. Προσπαθήστε να μεταφέρετε την επικοινωνία ιδιωτικά εκτός της πλατφόρμας που έγινε η κριτική
Το τελευταίο βήμα είναι να μετακινήσετε τη διαδικασία εκτός σύνδεσης(ιδιωτικά).
Αυτό σημαίνει να έρθετε σε επαφή με τον πελάτη μέσω τηλεφώνου ή email και να συνεργαστείτε μαζί του για την επίλυση του προβλήματος. Αυτό είναι συχνά όπου θα μπορείτε να λαμβάνετε τις περισσότερες πληροφορίες από τον πελάτη, και είναι επίσης όπου θα μπορείτε να προσφέρετε την καλύτερη λύση.
Για παράδειγμα, εάν ένας πελάτης αντιμετωπίζει πρόβλημα με ένα προϊόν, μπορείτε να του ζητήσετε να σας στείλει μια φωτογραφία του προβλήματος, ώστε να μπορέσετε να αντιμετωπίσετε το πρόβλημα. Ή εάν ένας πελάτης δεν είναι ευχαριστημένος με μια υπηρεσία, μπορείτε να του προσφέρετε έκπτωση στην επόμενη αγορά του.
Μετακινώντας τη διαδικασία εκτός σύνδεσης, δείχνετε ότι δεσμεύεστε να επιλύσετε το πρόβλημα και δίνετε επίσης στον πελάτη την προσοχή που του αξίζει.
Ό,τι κι αν συμβεί, κάντε ό,τι καλύτερο μπορείτε για να λύσετε ΠΡΑΓΜΑΤΙΚΑ αυτό το πρόβλημα.
Κάντε το 1 βήμα παραπέρα: Μετατρέψτε τα αρνητικά σχόλια σε θετικές κριτικές
Εάν έχετε ακολουθήσει και τα 4 βήματα, έχετε τώρα την ευκαιρία να ανατρέψετε αυτήν την αρνητική κριτική. Είναι χωρίς αμφιβολία πολύ πιθανό ότι θα το πετύχετε επειδή έχετε μετατρέψει μια αρνητική εμπειρία σε θετική.
Και αυτού του είδους οι κριτικές είναι οι καλύτερες.
Να θυμάστε πάντα ότι είναι πιο εύκολο (και φθηνότερο) να κάνετε έναν υπάρχοντα πελάτη να κάνει περισσότερες συναλλαγές μαζί σας παρά να αποκτήσετε έναν νέο πελάτη!
Περισσότερες επιχειρήσεις + αλλαγή/ενημέρωση της κριτικής τους – αυτό αποκαλώ win-win. Ας ελπίσουμε ότι αυτό θα σας κάνει να αποδεχτείτε αρνητικές κριτικές.
Συμπέρασμα
Κανείς δεν είναι τέλειος, και αυτό περιλαμβάνει και τις επιχειρήσεις. Μερικές φορές τα πράγματα πάνε στραβά, οι πελάτες είναι δυσαρεστημένοι με μια αγορά η με την παρεχόμενη υπηρεσία και έχει ως αποτέλεσμα να γράψουν κάτι αρνητικό να για την εταιρεία σας/παρεχόμενη υπηρεσία.
Όταν συμβεί αυτό, είναι σημαντικό να έχετε ένα σχέδιο για το πώς θα ανταποκριθείτε. Η διαδικασία των τεσσάρων βημάτων που περιγράψαμε παραπάνω θα σας βοηθήσει να αντιμετωπίσετε με αυτοπεποίθηση την οποιαδήποτε περίπτωση..
Χρειάστηκε ποτέ να αντιμετωπίσετε μια αρνητική κριτική;
Τι συνέβη?
