Ζήτησες κριτική από έναν πελάτη σου
Τότε αποφάσισαν να εξαφανιστούν. Κάνατε το καλύτερο για τον πελάτη σας – σας είπαν ότι ήταν ευχαριστημένοι και σας ευχαρίστησαν για τη βοήθειά σας. Συμφώνησαν ακόμη και να γράψουν μια κριτική για την επιχείρησή σας.
Μετά εξαφανίστηκαν.
Αισθάνεστε σαν ένα χαστούκι στο πρόσωπο σαν να σας είπαν ψέματα οι πελάτες σας και απλά ήταν πολύ φοβισμένοι για να παραδεχτούν την αλήθεια. Δεν ήθελαν να γράψουν κριτική, αλλά φοβήθηκαν να σας πουν.
Γιατί συμβαίνει αυτό;
Για να απαντήσουμε σε αυτήν την ερώτηση, θα πρέπει να προσδιορίσουμε τι παρακινεί τους πελάτες να γράφουν κριτικές.
Τι παρακινεί τους πελάτες να γράφουν κριτικές;
Κλείστε το τηλεφωνικό ραντεβού μαζί μου ώρα και μ΄έρα που εξυπηρετεί
Ας ρίξουμε μια ματιά στην έρευνα για αυτό.
Οι ερευνητές διαπίστωσαν ότι οι πελάτες έχουν επτά κίνητρα που μας δίνουν μια καλύτερη κατανόηση των λόγων για τους οποίους γράφουν θετικές και αρνητικές κριτικές.
Εκδίκηση. Ο κριτής, ένας πελάτης, είναι δυσαρεστημένος με την εμπειρία του μαζί σας και αποφάσισε να σας τιμωρήσει ανταποδίδοντας την κριτική του. Αυτές οι κριτικές είναι συνήθως γεμάτες με ενοχλητικές λεπτομέρειες για την επιχείρησή σας και πολλή συναισθηματική γλώσσα.
Μείωση του άγχους και του θυμού. Αυτοί οι πελάτες είναι θυμωμένοι με την εμπειρία τους. Είχαν μια προσδοκία και δεν εκπληρώθηκε. Η κριτική τους είναι μια μορφή κάθαρσης. ψάχνουν έναν τρόπο να εκτονώσουν για να ανακουφίσουν ή να μειώσουν τα συναισθήματα που νιώθουν.
Αμφιβάλουν για την αγορά. Αυτοί οι νέοι πελάτες έκαναν πρόσφατα μια αγορά, αλλά προσπαθούν να ηρεμήσουν. βιώνουν τύψεις του αγοραστή. Η θετική τους κριτική είναι η προσπάθειά τους να διαβεβαιώσουν τον εαυτό τους ότι πήραν τη σωστή απόφαση.
Αμοιβαιότητα. Αυτοί οι πελάτες αισθάνονται μια ισχυρή έλξη προς την αμοιβαιότητα (πρέπει να ξεπληρώσω το χρέος μου) ή την αρεστότητα (μου αρέσεις και θέλω να βοηθήσω). Έχετε κάνει φανταστική δουλειά για αυτούς και ξέρουν ότι μια θετική κριτική θα σας βοηθήσει. αισθάνονται ότι είναι υποχρεωμένοι να ξεπληρώσουν το χρέος τους μοιράζοντας την εμπειρία τους με άλλους.
Αλτρουϊσμός. Αυτοί οι πελάτες είναι ιδιαίτερα ευσυνείδητοι. έχουν αποφασίσει ότι το να μοιραστούν τα ειλικρινή τους σχόλια με υποψήφιους αγοραστές είναι το σωστό. Κάνουν ό,τι μπορούν για να παρέχουν μια πλήρη καταγραφή της εμπειρίας τους μαζί σας, είτε είναι θετική είτε αρνητική.
Μήνυμα ίντριγκα. Αυτές οι κριτικές είναι συνήθως μια απάντηση σε δραστηριότητα αλλού.
Αυτά φαίνονται προφανή, έτσι δεν είναι;
Εδώ είναι το μέρος που χάνουν οι περισσότεροι άνθρωποι σχετικά με αυτά τα κίνητρα. Δεν μας λένε γιατί οι πελάτες αγνοούν τα αιτήματά μας για αξιολόγηση.
Σωστά.
Αντιμετωπίζετε δύο ξεχωριστά ζητήματα.
Τότε γιατί;
Γιατί οι πελάτες σας δεν ανταποκρίνετε όταν ζητάτε κριτική; Γιατί δεν μπορούν απλώς να κάνουν το ενήλικο να πουν Όχι;
Ο Lincoln Murphy, συν-συγγραφέας του βιβλίου, Customer Success: How Innovative Companies Are Reducing Churn and Growing Recurring Revenue, εξηγεί γιατί οι πελάτες σας δεν είναι πρόθυμοι.
Οι πελάτες είναι:
Απογοητευμένοι, άφησες την μπάλα
Ντροπιασμένοι, έριξαν την μπάλα
Μπερδεμένοι, τους δώσατε πάρα πολλές μπάλες
Αιφνιαδιασμένοι, δεν ήταν η μπάλα που νόμιζαν ότι αγόρασαν
Απασχολημένοι, έχουν πάρα πολλές άλλες μπάλες
Αυτά είναι άσχημα νέα.
Αλλά ακόμα κι αν είναι άσχημα νέα, είναι καλά να τα γνωρίζουμε.
Είναι η διέξοδός σου φίλε επιχειρηματία.
Ας ρίξουμε μια πιο προσεκτική ματιά σε μερικούς από αυτούς τους λόγους και ας θέσουμε στον εαυτό μας τις ακόλουθες ερωτήσεις.
- Γιατί οι πελάτες νιώθουν απογοητευμένοι;
Δεν λύσατε τα προβλήματά τους
Το προϊόν ή η υπηρεσία σας δεν ήταν αυτό που περίμεναν
Δεν μπορούσαν να χρησιμοποιήσουν αυτό που πλήρωσαν
Η υποστήριξη πελατών είναι περιορισμένη ή δεν τους βοήθησε καθόλου
Οι προσδοκίες πριν και μετά την πώληση δεν ταιριάζουν
Νιώθουν ότι τους εκμεταλλεύονται
Το προϊόν ή η υπηρεσία σας δεν ταιριάζει - Γιατί οι πελάτες ντρέπονται;
Δεν θυμούνται να κάνουν δουλειές μαζί σας
Δεν θυμούνται τι έκανες για αυτούς
Δεν ξέρουν τι πρέπει να γράψουν στην κριτική τους
Δεν φέρθηκαν καλά στους υπαλλήλους σας
Ντρέπονται να παραδεχτούν ότι πλήρωσαν αλλά δεν χρησιμοποίησαν το προϊόν ή την υπηρεσία σας
Νιώθουν άσχημα που δεν άφησαν κριτική
Παλεύουν με προσωπικές ανασφάλειες (π.χ. ορθογραφία, γραμματική)
Δεν θέλουν να σας βοηθήσουν και νιώθουν ότι είναι αχάριστοι - Γιατί οι πελάτες αισθάνονται καταβεβλημένοι;
Υπερβολική προσφορά από το προϊόν ή την υπηρεσία σας -χωρίς μέτρο
Μπερδεμένοι από τον όγκο των πληροφοριών που χρειάζονται να ψάξουν
Εκνευρισμένοι από την ομάδα υποστήριξής σας
Δεν έχουν την ευκαιρία να χρησιμοποιήσουν το προϊόν ή την υπηρεσία σας
Δεν ξέρουν από πού να ξεκινήσουν με το προϊόν ή την υπηρεσία σας
Αναβλητικότητα από τον όγκο της εργασίας που χρειάζεται για να χρησιμοποιήσουν το προϊόν ή την υπηρεσία σας - Γιατί οι πελάτες αισθάνονται ριγμένοι;
Τους υποσχέθηκαν πολλά και δεν τα τήρησαν
Το προϊόν ή η υπηρεσία σας δεν εκτελείται σωστά
Το προϊόν ή η υπηρεσία σας δεν είναι αυτό που περίμεναν οι πελάτες
Οι πελάτες καλούνται να κάνουν περισσότερα από όσα περίμεναν
Η αξιοπιστία προϊόντος ή υπηρεσίας είναι ασυνεπής και αναξιόπιστη
Η υποστήριξη πελατών είναι ασυνεπής και αναξιόπιστη
Το προϊόν ή η υπηρεσία σας απαιτεί πρόσθετη ενσωμάτωση, εκπαίδευση ή υποστήριξη
Αυτή δεν είναι μια ολοκληρωμένη λίστα,ακολουθεί και άλλη τις επόμενες μέρες
Εν κατακλείδι: Η περιέργειά σας και η προθυμία σας να ακούσετε τα σχόλια των πελατών θα κάνουν τη διαφορά εδώ. Εάν θέλετε να αποκτήσετε μια εις βάθος κατανόηση των πελατών σας, θα πρέπει να έχετε ανοιχτά τα αυτιά και τα μάτια σας για να έχετε καλύτερα αποτελέσματα!
